Valor de nuestras marcas en BestDay

El valor de nuestras marcas estará expuesto todos los días en escaparates virtuales

Autor:

8 Ene , 2014  

Rafael Durand, Vicepresidente Operaciones Latinoamérica de BestDay Travel, fue entrevistado por el portal “ContactForum”, un sitio de internet que contiene el mayor acervo de conocimiento del sector de las Industrias de Relaciones Empresa-Cliente y Centros de Contacto en México. Creado con el objetivo de divulgar conocimiento, experiencias, noticias y mejores prácticas en diferentes temas de interés para los actores de esta industria, a través de este portal, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) pone a disposición del público en general una base de datos constituida por más de 2 mil artículos, noticias, soluciones, entrevistas y videos en constante actualización en los que se invierte el conocimiento y experiencia adquiridos durante más de 21 años.

En entrevista con dicho portal Rafael Durand compartió el siguiente testimonio: Una serie de afortunadas circunstancias me trajo a la industria de los Centros de Contacto, al estar colaborando para Grupo Televisa a través de SkyTel, donde me desarrollé siempre con la fórmula de contar con grandes equipos de trabajo. Difícilmente puedo pensar en una industria que requiera mayor pasión y compromiso, tampoco en una que sea tan gratificante. Mi mayor logro profesional ha sido el consolidar los Centros de Contacto de BestDay Travel, en el ámbito del comercio electrónico propio de una Agencia de Viajes en Línea (OTA por sus siglas en inglés). IMG_0900

Actualmente, operamos, de manera simultánea, en México, Argentina y Brasil, para diferentes unidades de negocio enfocadas a clientes directos y finales y con alta penetración en los diferentes mercados; globalizamos y replicamos los modelos que nos han llevado al éxito, respetando geografías y culturas en Latinoamérica; evolucionamos, y somos capaces de ofrecer experiencias de viaje únicas, a través de un equipo comprometido, preparado y con las herramientas tecnológicas para encarar la era de las redes sociales y la movilidad.

La interacción con clientes debe considerar todos los aspectos de negocio, iniciando con un cambio cultural, y enfocarse en desarrollar más y mejores canales para permitir no sólo la comunicación, sino una verdadera colaboración con los mercados meta. También pensamos en BestDay que los clientes son los mejores consultores, que las compañías pueden incorporar a sus negocios en materia de satisfacción, lealtad, recompra y recomendación.

Es bastante común la idea de que la experiencia de nuestros clientes es el equivalente a la mercadotecnia del nuevo siglo: es viral, segmentada y con un alto nivel de confianza, más allá de los mensajes comerciales de las marcas, por lo que hay que profesionalizar los equipos, pues se requieren respuestas claras, completas y en tiempos record.

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Los principales retos de la Industria para los próximos años son, sin duda, expectativa y experiencia. Debemos considerar múltiples canales de fácil acceso. Serán los clientes quienes seleccionen la mejor forma para contactar a nuestras empresas. El pulso social cambiará por completo la manera, no sólo de comunicarnos, sino también en la forma en la que hacemos negocio.

Es indispensable incorporar, en nuestras estrategias, a las redes sociales y su dimensión móvil con la penetración de dispositivos en Latinoamérica (principalmente México y Brasil). Literalmente los clientes lo quieren todo, ahora mismo y en la palma de la mano, por lo que deebemos desarrollar procesos que garanticen su participación. En un futuro próximo entraremos en una era ágil, móvil y dinámica, con la participación constante de los mercados. Será un periodo en que las empresas se reinventarán continuamente, con posibilidades infinitas de colaboración.

Las interacciones se acelerarán más que nunca. Seremos mejores para relacionarnos en comunidades, sociedades y grupos afines, y surgirán redes sociales nuevas, especializadas y con alta penetración. No es tema menor reflexionar en cómo serán nuestros clientes durante los próximos años, cómo hablarán, qué expectativas tendrán, qué los motivará y cómo se relacionarán.

Entraremos en ambientes de afinidad con las marcas y con las experiencias derivadas de la interacción con ellas. El futuro es increíblemente retador, las empresas deberán consolidarse con base en estrategias que les permitan crear vínculos permanentes con sus clientes. Debemos aspirar a generar experiencias únicas en todos los puntos de contacto, agregando valor en cada una de ellas.

La comunicación, como la conocemos hasta ahora, dejará de tener un peso preponderante en las decisiones de compra, y la única verdad será la que nuestros clientes perciban y compartan. El valor de nuestras marcas estará expuesto todos los días en escaparates virtuales, con miles de personas opinando al respecto.

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